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【接客・販売員は】モノを売らなくていい?!

【接客・販売員は】モノを売らなくていい?!

monaです(^^)/

わたしは販売員として10年以上、店長として3年半と社会人として生きてきました。

その経験を踏まえ、このカテゴリーでは、現在販売員の方向けに考えをまとめます。

リアル店舗が減少し、人々はネットでお買い物が主流…と言われます。

たしかに、ネットショッピングは右肩上がりに伸びています。

 

日本国内の消費者向けEC市場は18兆円に拡大(前年比8.96%増)。

EC化率(物販系分野が対象)は6.22%(同0.43ポイント増<前年は5.79%>)に伸長。

スマートフォン経由の物販ECは3兆6552億円(物販ECに占める割合は39.31%)に――。

経済産業省が5月16日に発表した2018年の

「平成30年度我が国におけるデータ駆動型社会に係る基盤整備(電子商取引に関する市場調査)」によると、

引き続きEC市場が堅調に拡大している。

2018年における日本の消費者向けEC市場規模は前年比8.96%増の17兆9845億円。

ECの浸透度合を示す指標であるEC化率も同0.43ポイント増加して、6.22%まで上昇した。

 

https://netshop.impress.co.jp/node/6428 より引用

 

それでも、お客様にとって、リアル店舗は重要なお買い物の場所であるとわたしは考えます。

ただ、何十年と続いてきた「店舗でモノを売る」という考え方を変える時代に来ていると捉えます。

 

タイトルにもあるように「販売員はモノを売らなくていい。」のです。

 

ディズニーランドとか、USJなどをイメージしてください。

現実世界から離れ、日ごろの雑多を忘れ、子供のように五感で楽しむ。

楽しい体験と笑顔があふれる。

まさに夢の空間。

これからの店舗も、そう変わっていく、そうでない店舗は淘汰されます。

販売員の在り方は?もちろん、変わっていきます。

そう、販売員ではなくキャストになるのです。

…何を言っているんだコイツ?その考えをまとめますね。

目次

お客様から見た、販売員のこれまでのイメージ
じゃネットショッピングがいいじゃん
リアル店舗がテーマパークになり、人々は「体験」する

お客様から見た、販売員のこれまでのイメージ

販売員であるあなたは、お客様からこういったご指摘をうけたことはないですか?
「うざい」「買わせようとさせられた」「販売員が気になって、買い物に集中できない」
販売員側だって、お客様に嫌な思いをさせるために存在しているわけじゃないですよね。


少しでも、お役に立ちたい、専門的な知識を提供したい。
アドバイスによって、良い買い物をしてほしい。
もしかしたら、店長から指摘されるから、お客様についてまわる、とか?

 

売上目標がありますし、店舗によっては頑張っているところをアピールしなくては

評価に反映するかもしれません。

店長の目線を気にしつつ、嫌がっている(風に見える)お客様について接客して、
「今日は良いです」とお帰りになった時の残念感…店長の目…
あるいは、
商品説明をしているのにお客様はスマホで何かを検索している。
「あ、ネットの方が安いからそっちで買おう」
自分は何のためにいるんだ?ってやるせなくなりますね。

でも、販売員であるあなたもお客様側になった時に、感じたことはありませんか?
「挨拶が事務的だな」「買わないと、入店したら迷惑かな?」「月末だからバックヤードの仕事忙しいのかな」
「まーネットの方が安いよな」
あなたのスマホにはAmazonや楽天、zozoなど買い物ができるアプリが入っています。
商品の情報なんて、レビューをみれば、大体わかります。

ネットで体型を測定し、オーダーメイドで洋服をつくれるサービスを提供するところもあります。

ネットショッピングの方がいい?

価格比較ができて、レビューも見れて、販売員の圧迫感もなくて
なんてネットショッピングは素敵なんだ、完璧じゃないか?
スマホで世界中すべてのものがワンクリックで買える。

リアル店舗を持つ企業だって、ECサイトを持っていますしね。

リアル店舗の存在意義って何でしょうか?

販売員の存在意義って何でしょうか?

レビューに負けない専門知識を持てばいいのか?
真面目な販売員は、そう思うでしょう。
現にわたしも(真面目とはいいませんが)接客に関する資格を取りました。

でも、売り上げには直結しません。

最終的に「価格」でお客様は購入先を決めるのか?

そういうお客様もいます。そういうお客様は、率直にいえばほっておいていいんです。
ネットショッピングを楽しんでいただければいいんです。

 

あなたが大切にするべきお客様を大切にすればいいのです。

ではどのようにお客様を大切にすればいいのでしょうか?
販売員は店舗で何をしたらいいのでしょうか?

何をしたらお客様が喜んでくださるのでしょうか?

リアル店舗はテーマパークになり、人々は「体験」する

店舗は、モノを売らなくていいんです。
販売員は、モノを売らなくていいんです。

店舗に足を運んでくださった方に「体験」をしていただければいいんです。
ブランドイメージを表現した特別な空間(店舗)で
「ようこそお越しくださいました」と歓迎を受け、
ブランドイメージに浸りながら、自分の話をし、販売員は聞き
心地よい時間を過ごしていただきます。
試着や、使用を体験していただきます。


それを自分が手に入れることでどんな素敵な未来が待っているか、ストーリーをイメージし
今よりも幸せな自分を想像していただきます。

それで、良いんです。
お買い物は、自社のECで購入していただければいいんです。
でも、お客様の心理としてはそこまで心地よい体験をしたのであれば
「すぐ手に入れたい!」と思うはず。
そうなったら、そこで購入されます。


お客様が、あなたの店舗のブランドの虜になったら
それであなたの仕事はまっとうされています。

 

綺麗ごとに聞こえるかもしれません。

しかしそれが、遠回りなようで売上につながる近道です。

そして、あなたの「売らなきゃ」というプレッシャーからも解放されます。

 

そう考えると、店舗はテーマパークで販売員はキャストということが
ご理解いただけたと思います。

それが理解できない販売員は、販売という仕事が嫌になるでしょう。
それが理解できない企業は、価格で競争し淘汰されていくでしょう。

もはや、販売員という言葉では、あなたの職業は語れませんね。

ストーリーテラーとか、そういった言葉でしょうか。
あなたの大好きなブランドを守るために、あなたがなすべきことが見えたなら幸いです。

 

 

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最後までよんでくださってありがとうございました。