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【売れる販売員】言葉一つでお客様を笑顔にできる!

【売れる販売員】言葉一つでお客様を笑顔にできる!

こんにちは、monaです。

先日こんなtweetをしました。

 

お客様が「わたしは太っているから」とネガティブなことを言われたときの対応にいつも戸惑っていました。

ある時思いついて「太っている 言い換え」でググって

「お顔のツヤが良く魅力的です」と返したらお客様を笑顔にできて、嬉しかったです。

 

お客様に商品を勧めた時に

「わたしには似合わない」「わたしは太っているから」「わたしはあなたみたいに若くないから」

とおっしゃいます。そういう場合の切り替えし方法です。

結論から言うと

「ネガティブな言葉をポジティブに変換して、お褒めの言葉にする」

「気にかかっているポイントをもう一度探る」

ということです。

なぜお客様はネガティブな言葉を使うのか?

「わたしには似合わない」「わたしは太っているから」「わたしはあなたみたいに若くないから」

お客様はどういう心理状態でこうおっしゃるのでしょうか?

①人はだれでも承認欲求(認められたい、褒められたい)を持っているから

②その商品を買うことにためらっているから

この2点が大きな理由です。

詳しく解説します。

 

承認欲求を満たす:言葉を「褒め」に変換する

まず人はだれでも承認欲求(認められたい、褒められたい)を持っているから

人には誰でも、コンプレックスがあります。

でも、それをさっき会ったばかりの販売員にわざわざ言うでしょうか?

その深層心理には「そうじゃないって言って欲しい」本心があります。

ですから「わたし太っているから」といわれて「そうですね」なんて言ったら

速攻お帰りになります…

 

こういう場合の切り返し方として、ネガティブな言葉をポジティブに変換して

それをお褒めの言葉として伝える。という方法があります。

例えば

「わたしは年だから…」→「素敵に年齢を重ねられてとても素敵です。」

「わたしは色黒だから…」→「お肌がつやややかでとても健康的に見えますよ」

「わたしは鼻が低いから…」→「かわいらしく、ご年齢より若く見えるお鼻ですね」

などです。

ネットで「〇〇 言い換え」とググると出てきますので

お客様に言われて困った言葉を調べてメモしておくと

次からの接客に生かすことができます。

その結果、お客様にコンプレックスをチャームポイントに変えて、お褒めできる機会が増えます。

お客様にもご自身の魅力に気づいていただけます。

 

一方でこんな事例もあります。

「わたしはニキビが酷いから…」「わたしは足が太いから…」

言い換えができない場合もあります。わたしが接客・販売をしていた頃は

「そうですか?お客様が言われるまで気づきませんでした。なぜならそれ以上に

お客様のお顔の輪郭がきれいでそちらに目がいっていたからです」

と、いうように

「いわれるまで気にならなかった」「別のパーツをお褒めする」

ということをしていました。

そうすると、お世辞に聞こえません。

 

買わない理由探し:どこが気になるかを見つける

次に②その商品を買うことにためらっているから について解説します。

これは、商品のどこかに気になる点があって、買うのを躊躇されているという

お客様なりの「買わない」メッセージです。

①でお褒めしてもどこか晴れない表情をされている場合は、商品に何か気になる点があると考えられます。

そこで①のお客様の言葉を思い出します。

「わたしは年だから…」だから何が気になるんだろう?と考えます。

デザインが派手に見えるのか、体型を隠せるがどうか気になっているのか?

お客様の持ち物やお召しモノと照らし合わせて、何が気になっているかを考えます。

 

ここで1つ具体例を挙げますね。

わたしが以前販売をしていた時、80代以上の方がよく「わたしは年だから」とおっしゃっていました。

高単価の商品を買われるときによくおっしゃっていて、

「年齢を考えるといつまで使えるか分からないから安いものでいい」という心理でした。

そこでわたしはお求めやすい方をすすめるのではなく(それをしたらお客様の言葉を肯定することになるからです)

「年齢を重ねたからこそ似合うものがある」ことをお伝えしていました。

「若い人にはこれは似合わない」ということです。

お年を召したお肌、お顔だからこそそれに見合ったものを身に着けてほしい。

若い人がつけるとギラギラして不相応になりがちなんですよ、と。

 

同様に「高齢だから、派手なモノを身に着けるのがはばかられる」という方も多くいらっしゃいました。

この場合も、①のお褒めをした後で、

「年齢を重ねられてきたからこそ、着こなせる柄であって、若い人が着ると着られている感がでる」

というように高齢だからこその特権でこの商品がおすすめ、とお話していました。

 

どこが気になるかを探るのは、お客様の志向や、持ち物にあらわれます。

その部分はお客様を観察すると、見えてきます。

アクセサリーや時計が分かりやすいです。

まとめ

お客様は褒められたい、認められたい。

お客様から発せられたコンプレックスをお褒めの言葉に変えて、お伝えする。

商品の何が気になっているのか、お客様の持ち物から探ってみる。(アクセサリーに志向があらわれやすい)

再びお褒めの言葉とともに、おすすめする理由をお伝えする。

 

NG行為

・コンプレックスに対して、そうですね、といったり、聞こえないふりをする

・お客様が気になっている悩みを探さず、ひたすら商品のいいところを伝える

 

いかがでしょうか?

日々の観察と言葉をググるくせをつけることで

お客様と円滑なコミュニケーションが取れます。

そしてその結果、お客様に納得、満足して商品をご購入いただけます。

あなたは「話を聞いてくれ、気づかなかった魅力を引き出してくれた人」として

深く記憶に残り、あなたのリピーターになってくださることでしょう。

 

言葉の言い換えトレーニングをすることで、普段の友人や家族とのコミュニケーションもスムーズにいきます。

ぜひチャレンジして、お仕事もプライベートもハッピー!になっていただきたいです。

 

最後まで読んでくださってありがとうございました。

 

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